Интеграция B2B-маркетинга и продаж на сложных рынках

<< Начало истории с салоном красоты

Естественно, прежде, чем что-то менять в работе салона и что-то предпринимать, необходимо оценить состояние дел на данный момент, проведя диагностику бизнеса.

Первым делом мы решили провести разведку глазами стороннего человека, потенциального покупателя, который даже не знает, что такой салон существует в данном конкретном месте. Об этом и будет сейчас речь.

Итак, что было мною зафиксировано.

Салон находится в торговом центре в одном из спальных районов Казани. В ТЦ 5 этажей. Находится он у довольно оживлённой дороги с большим трафиком как обычного, так и общественного транспорта. И в минуте ходьбы от ближайшей остановки. Лицевой стороной ТЦ обращён именно к этой самой дороге, и вот тут же наблюдается первый косяк: нет ни единого намёка на то, что в этом центре есть салон красоты - ни вывески, ни таблички, ничего.

Такого намёка нет не только со стороны центрального входа, но и у другого входа - с торца. У этого входа я заметил штук 6-7 различных штендеров - от магазина фен-шуй до изготовления ключей, но опять же не было упоминания о нашем салоне.

Таким образом, салон красоты терял в качестве потенциальных клиентов всех, кто проезжал по проспекту мимо этого торгового центра - ведь не было ни вывески, ничего подобного. Но даже те, кто посещает этот центр, могут так и не узнать о его существовании, если не наткнутся на него во время своего шопинга.

А вероятность этого не очень-то высока по нескольким причинам:

1. Местоположение салона не самое выгодное - левый дальний угол от центрального входа.

2. Нет ни единого намёка о существовании этого салона и подсказок, как до него дойти: табличек внутри центра, стрелок, вывесок и т.д.

3. Достаточно низкий трафик - это уж как есть.

4. Ну и самое вопиющее - у самого салона даже нет вывески с названием. Я, когда проходил мимо, чуть было не пропустил его, хотя и был настроен на то, что мне в этом ТЦ нужно найти именно салон красоты, а не чебуречную какую-нибудь.

Если бы не заглянул внутрь, так и не понял бы, что это и есть то, что я ищу, а не одна из многочисленных точек, где торгуют одеждой или обувью.

В общем, Вы поняли ситуацию - мало того, что трафик итак невысокий, так даже ничего не делается для того, чтобы максимально большое количество посетителей центра уведомить о наличии салона красоты на его территории.

Вам кажется, что хуже уже некуда? Погодите, у меня есть ещё несколько замечаний не в пользу салона.

Витрина салона - прозрачное стекло, через которое видно его внутренности, кроме некоторых закрытых от глаз прохожих помещений, и на котором наклеено пара рекламных плакатов из тех, что так любят вешать на стенах в наших парикмахерских (видимо, в качестве своеобразных фотообоев) - с рекламой то ли прически, то ли профессиональной косметики, то ли краски для волос.

С одной стороны, эти плакатики хотя бы могут натолкнуть на мысль, что тут находится заведение, связанное с индустрией красоты. С другой стороны, они никаким образом не выделяют этот салон из множества его аналогов и вообще делают его безликим. Ведь у него даже вывески с названием нет.

А ведь вместо этой рекламы можно было повесить свою. Как минимум со списком оказываемых услуг, как максимум с привлекательным предложением, которое вызывало бы желание проходящих мимо девушек не упустить его ни в коем случае.

Например, «при заказе мелирования 5 минут солярия в подарок». Или «при первом посещении салона сеанс массажа бесплатно». Главное ведь - побудить клиента совершить первую покупку, а дальше дело зависит от того, насколько ему в этом месте понравилось.

• Кстати, при этом можно и нужно руководствоваться моим небольшим руководством «7 смертельных грехов при составлении рекламы»

При это важно не только то, насколько качественно была оказана услуга, но и то, как с клиентом общались и обращались, насколько комфортную создали обстановку и способствовали ли тому, что клиент(ка) расслабился(лась) и т.д.

Естественно, с первого раза, да ещё и не воспользовавшись услугами, этого оценить я не мог, но кое-что о качестве работы персонала я выяснил. Зашёл внутрь, за стойкой сидит вполне себе симпатичная администратор. Диалог вышел примерно следующий:

- Скажите, пожалуйста, какие у Вас услуги оказываются?
- Вы подстричься хотите?
- Нет, я имею в виду для девушек что у Вас есть?
- Практически всё, кроме депиляции.
- А есть подарочный сертификат?
Отрицательно кивает головой.
- А будут?
В глазах читается смесь незнания и равнодушия.

Я ещё секунд 15-20 листал их прайс-лист, но за это время никаких попыток что-то продать мне или как-то меня заинтересовать не было. Лишь, когда я уходил, администратор предложила мне взять их визитку (естественно, я это сделал).

По сути администратор лишь отвечала на мои вопросы, но сама активно ничем не интересовалась. А ведь могла, например, поинтересоваться, какие именно услуги нужны моей девушке, или как-то уточнить мои запросы, или что-то предложить мне. А ещё лучше, сказать, что она сегодня же обсудит вопрос подарочных сертификатов с хозяином или директором, и записать мой номер телефона, чтобы перезвонить и рассказать о результатах.

Вывод, который я для себя сделал, прост: администратор либо мало заинтересована в клиентах, поскольку сидит на фиксированном окладе, либо в наличии клиентов она-таки заинтересована, но не знает или не умеет продавать, заинтересовывать и т.д. Персоналу однозначно не помешал бы тренинг, желательно по продажам.

Про визитку. Тоже, как говорится, не айс (хотя дизайн красивый): название салона, оказываемые услуги, адрес, телефон. Но:

• Во-первых, она какого-то нестандартного размера: длиннее и уже обычной визитки, и её не положить в один из кармашков кошелька или визитницы.
• Во-вторых, она не пластиковая или хотя бы картонная, а из тонкой глянцевой бумаги. Т.е. мнётся и рвётся, даже если хочешь сохранить её целой.
• В-третьих, типичная ошибка большинства - обратная её сторона девственно чиста. Хотя на ней можно было разместить информацию о каком-либо специальном предложении, или своё УТП (уникальное торговое предложение), или хотя бы призыв позвонить и приятно удивиться ценам (на телефоне продажу закрыть проще, чем с помощью визитки).

Вот такой расклад на данный момент.

Какие действия мы наметили на внедрение в первую очередь:

1. Заказать вывеску на фасад ТЦ и на вход в салон
2. Поставить штендер перед входом в ТЦ
3. Сделать другие визитки

Решения о маркетинговых и рекламных действиях будут приниматься позже, после более детального анализа деятельности салона. Естественно, как будут развиваться события дальше, расскажу в следующих сериях.

А пока с радостью выслушаю в комментариях Ваши соображения о том, что можно сделать, чтобы спасти героя нашей саги, и Ваши вопросы, уточнения и т.д.

P.S. Приветствуется любой пиар этого «реалити-шоу» среди интересующихся темой :)

Продолжение: прикидываем расходы >>

Сайт оказался полезным вам? Расскажите о нём друзьям, нажав любую из этих кнопок                   Или просто нажмите «мне нравится»: Твитнуть Нравится Серф