Интеграция B2B-маркетинга и продаж на сложных рынках

- Тут-тук!
- Кто там?
- Почтальон Печкин, принёс посылку для вашего мальчика.
- ...
- Тук-тук!
- Кто там?
- Почтальон Печкин, принёс посылку для вашего мальчика.
- ...
- Тук-тук!
- Кто там?
- Тук-тук!
- Кто там?
- Тук-тук!
- Кто там?
...

Наверно, я скоро стану похож на этого галчонка из мультфильма про дядю Фёдора — потому что который раз твержу, что продать действительному клиенту в несколько раз выгоднее, чем найти нового :)

Но это не потому что я тупой, или Вы тупые, а потому, что сегодняшняя статья снова будет касаться темы работы с клиентами. Правда, несколько с другой стороны, чем раньше.

Да, Вы знаете, что очень хорошо иметь базу клиентов, которым можно продавать что-то снова и снова. Но чтобы на самом деле иметь такие многоразовые продажи, необходимо не только записывать контакты клиентов и регулярно слать им свои предложения... но ещё сделать так, чтобы клиенты оставались довольными. Не только Вашими товарами и услугами, но и сервисом - что, к сожалению, не всегда и не всем удаётся.

Любая компания совершает ошибки. Вы — обычный человек, Ваши сотрудники — тоже люди, которые могут ошибаться. Могут выполнить заказ не вовремя или не совсем так. Могут отказать в обслуживании, потому что вышло их рабочее время. Могут отказать в удовлетворении претензии клиента, потому что считают её необоснованной, или это не входит в их полномочия, или они просто не в настроении.

И что в итоге? Клиент недоволен сервисом или тем, что ему не возместили ущерб или не исправили ошибку, и он больше к Вам не приходит. Совсем. Плюс расскажет нескольким своим знакомым, как паршиво его обслужили в этой компании.

А ведь всё может быть по-другому. Ваши сотрудники, чтобы исправить то, чем недоволен клиент, делают ему определенную компенсацию, и Вы получаете ещё более лояльного клиента, чем прежде.

Компенсировать — означает решить проблему клиента или удовлетворить его жалобу так, чтобы уходя от вас он был уверен в том, что заключил сделку с самой замечательной компанией в мире.

Однако извиниться перед клиентом или сделать 100-рублевый подарок — хорошо, но недостаточно. Компенсация должна представлять из себя нечто ценное в глазах клиента. Нечто настолько весомое, что клиент не только продолжит сотрудничество с вами, но и расскажет всем о том, как в вашей компании организовано обслуживание.

Хуже всего, что не все недовольные клиенты обращаются за компенсацией. Большинство из них просто уходит.

Когда Вы исправляете недовольство клиента с помощью компенсации, совершенно не важно, возникло ли это недовольство из-за действий сотрудника, к которому он обратился, или другого Вашего работника, или вообще из-за форс-мажора — клиент всё равно должен получать компенсацию. Только тогда Вы не будете терять клиентов, которые оказались чем-то недовольны.

При возникновении проблем жалуется только 1 клиент из 26! Те же, кто всё-таки обращается с жалобой, сталкиваются с сотрудниками, которые не имеют полномочия и неспособны решить проблему.

По статистике 63% клиентов, у которых возникла проблема с покупкой стоимостью до 5 долларов, больше никогда не обратятся в эту компанию. Вероятность потери клиента увеличивается до 91%, если покупка составляет более 100 долларов. И это в США, где таскаться по судам, всё равно, что ходить в магазин за хлебом. Что уж говорить про нас, где люди не привыкли обращаться с жалобами «по мелочам»?

Задумайтесь, почему клиент обращается к Вам с жалобой (ведь не все делают это, чтобы пособачиться)? Он дает вам шанс удержать его как клиента. И этим шансом лучше воспользоваться.

Почему компенсации так эффективны?

Потому что грамотная компенсация заставляет клиентов восторгаться Вашим сервисом и создает такую устную рекламу, которую не купишь ни за какие деньги. Просто хороший сервис такой эффект не даёт.

Один недовольный клиент делится своими впечатлениями с 5 людьми. Те же, чью проблему быстро решили, рассказывают об этом ещё бо́льшему количеству людей. Хотя компенсация обойдется Вам совсем недорого, эффект такой рекламы будет стоить десятки и сотни тысяч рублей.

И такая реклама может стать Вашим очень сильным преимуществом по сравнению с конкурентами. Люди верят своим знакомым больше, чем рекламе. Они даже верят больше незнакомым людям, чем рекламе.

Вспомните себя, в магазине бытовой техники Вы больше прислушаетесь к мнению покупателя, который пользовался интересующей Вас вещью (а сейчас просто подбирает себе что-то ещё), чем к консультации продавца.

Вы охотно поверите прохожему на улице незнакомого города, который подскажет Вам уютный ресторанчик с хорошей кухней, чем рекламе этого же ресторана в путеводителе.

Чем не стимул ввести в своей компании систему компенсаций, которая удерживает клиентов и делает их лояльными к Вам? Реклама может привести к Вам клиента. Один раз. Но заставить его вернуться может только личное впечатление от Вашей компании.

Джон Шоул, автор книги «Лояльный клиент», даёт 4 принципа организации эффективных компенсаций:

1. Действуйте быстро.

Компенсация должна осуществляться теми, кто непосредственно взаимодействует с клиентами.

2. Берите на себя ответственность.

Независимо от того, кто виноват. Извинитесь перед клиентом и поблагодарите его за то, что он указал на недостаток или недоработку.

3. Пользуйтесь полномочиями.

Предоставьте сотрудникам все необходимые полномочия, чтобы они могли самостоятельно осуществить компенсацию. Разрешите сотрудникам делать всё, что необходимо, незамедлительно и самостоятельно для удовлетворения клиентов, в тоже время не распродавая компанию и следуя здравому смыслу.

Большинство сотрудников боятся брать на себя ответственность, т.к. боятся быть уволенными. Вам же необходимо сделать так, чтобы они напротив боялись не сделать компенсацию. Потому что это обходится для компании дороже.

4. Компенсируйте.

Дайте клиенту что-нибудь ценное. Что из того, что производит, продает или предоставляет как услугу ваша компания, воспринимается клиентами дороже, чем вам обходится?

В ресторане это может быть бутылка вина или купон на бесплатный обед. В книжном магазине — книга в подарок. В магазине одежды — внушительная скидка на покупку или вовсе бесплатный экземпляр испорченной рубашки или юбки. В салоне красоты — бесплатная стрижка.

Всё это стоит о-о-очень недорого по сравнению с тем, сколько благодарный клиент ещё потратит с Вами, будучи довольным, и сколько доходов Вам принесут те, кому он о Вас рассказал.

Да, есть недобросовестные люди, которые обманывают, чтобы воспользоваться компенсацией, но таких меньшинство. От 1 до 5%. Если Вы будете вводить строгие правила и ограничения, чтобы их отсечь, Вы также накажете бо́льшую часть клиентов, которые имеют обоснованные жалобы и претензии.

Не нужно с водой выплескивать и ребенка. Куда разумнее было бы поступать иначе — поступать с клиентом словно он прав, даже если он не прав. Отказываясь от компенсации, Вы теряете возможность получать устную рекламу, которая стоит намного дороже.

Даже если клиент неправ и незаслуженно пользуется компенсацией, он всё равно будет рассказывать о том, какой у Вас замечательный сервис.

Но, пожалуйста, имейте голову на плечах. Не стоит оголтело следовать этой стратегии. Придерживайтесь золотой середины:

Помните, что умение исправлять неудовлетворенность клиента создает эффект устной рекламы, которая в 10 раз эффективнее обычной и обходится раз в 20 дешевле.

Но также не забывайте, что такая модель подходит не всегда и не со всеми клиентами. Иногда имеет смысл «увольнять» клиента, который только морочит голову Вам, треплет нервы Вашим сотрудникам и приносит больше проблем, чем денег.

P.S. Понравилась статья? Порекомендуйте её друзьям – просто дайте им ссылку на сайт http://ainursafin.com Спасибо!

Сайт оказался полезным вам? Расскажите о нём друзьям, нажав любую из этих кнопок                   Или просто нажмите «мне нравится»: Твитнуть Нравится Серф

Приветствую,

Сегодня очень интересная статья. Я приведу пошаговую методику создания программы рекомендаций, которую дословно скопировав или творчески "смоделировав" Вы сможете применить в своём бизнесе.

На Info Marketing Blog приведен отличный метод того, как можно увеличить приток посетителей в ресторан/кафе в "мёртвые" дни, побудив своих посетителей приводить новых людей.

Метод прост и применим в любое время и любым рестораном. А если немного пораскинуть мозгами и учесть специфику, то его можно перенести и на другие бизнесы по оказанию услуг (и продажи товаров тоже).

Итак, в чём суть. Сначала вы как бы сажаете семена, чтобы позже собрать хороший урожай. Цель - не только привести новых посетителей и клиентов, но и побудить возвращаться прежних.

Лучше всего такая реферальная программа (программа рекомендаций) будет работать в малом бизнесе, где хозяин лично взаимодействует с клиентами и имеет хорошие отношения с ними. В таком случае рекомендации клиентов более искренние и живые.

Хотя и в остальных случаях метод тоже будет довольно хорошо работать.

Итак, что вы делаете по шагам:

1. Берете 2 шаблона (они на английском - если не понимаете сами, просите перевести своего сына, дочь или любого студента) и адаптируете их под себя. Т.е. сначала переводите как есть, а затем добавляете, убавляете, переформулируете и моделируете, учитывая свою специфику.

Шаблонов два - один для рекомендателя, другой для рекомендуемого. В каждом из них предлагается бесплатное фирменное блюдо. Рекомендателю за каждого человека, который пришел по розданным им приглашениями. Рекомендуемому - по факту обращения от рекомендателя с вручённым ему приглашением.

2. Предложение для рекомендателя (скачивайте по правому клику мышки "Сохранить как...") кладёте в книжку с чеком, когда рассчитываете клиента. Как вариант, можно класть листок с предложением в самом начале, но этот вариант хуже, поскольку человек, возможно, у вас впервые, а вы уже предлагаете ему рекомендовать вас - выглядит странно. Да и под конец обеда или ужина посетитель уже может забыть о вашем предложении ему. А после трапезы, пока ему несут сдачу, он уже успеет ознакомиться с ним и принять решение.

3. Ваш клиент вручает приглашение
(всего их 5 штук, но вы, естественно, можете это число варьировать) своим друзьям, знакомым, коллегам и т.д.

• А может не просто вручит, а горячо порекомендует Вас - зависит от того, как привлекательно и приветливо Вы или Ваш персонал с ним поговорили.

4. После того, как рекомедуемый отреагировал на приглашение/предложение (т.е. пришёл с приглашением в ресторан), рекомендателю шлётся сертификат на фирменное блюдо с бокалом хорошем вина. Это нужно не только для того, чтобы проинформировать его и вознаградить, но и для того, что снова повторить процесс рекомендаций.

Как видите схема просто до безобразия и внедрить её также просто. Хоть в химчистке, хоть в салоне красоты, хоть в автосервисе.

Преимущества метода рекомендаций:

1. Не секрет, что совокупная стоимость продуктов, затрачиваемых на то или иное блюдо в ресторане, гораздо ниже, чем стоимость самого блюда в меню. Т.е. то, что получат клиенты в качестве подарка в их глазах будет стоить гораздо дороже, чем это обходится ресторану.

Клиент будет думать, что он получил ценности на 300-500 рублей, а ресторану это обошлось рублей в 100-150.

2. Метод малозатратный, из арсенала партизанского маркетинга.

3. Попутно собираются (и Вы должны это делать) контакты клиентов, которые затем можно использовать для адресной рассылки специальных предложений, приглашения отпраздновать день рождения в вашем ресторане или посетить ресторан во время недели китайской или эскимосской кухни.

4. Метод работает, потому что использует достаточно сильный психологический триггер - потребность в ответной благодарности в обмен на оказанную услугу.

Недостатки метода:

1. Он медленный. Может пройти несколько недель прежде, чем появятся первые результаты.

2. Он пассивный. Владелец не может "заставить" своих клиентов принять участие в этой его программе. Единственный способ повлиять на них - оказывать хороший сервис и быть в хороших взаимоотношениях с ними.

В общем, берите, внедряйте и получайте результат. Всё проще простого.

Успешного маркетинга!

- Айнур Сафин

Нужна помощь?

P.S. Если Вам нравится моя рассылка, буду благодарен, если
порекомендуете её своим знакомым. Просто дайте им ссылку на
сайт http://ainursafin.ru Спасибо!

Сайт оказался полезным вам? Расскажите о нём друзьям, нажав любую из этих кнопок                   Или просто нажмите «мне нравится»: Твитнуть Нравится Серф

В малом и среднем бизнесе одним из хороших и в тоже время малозатратных способов получения новых клиентов могут (и должны) быть рекомендации.

Факт: люди предпочитают иметь дело с теми, с кем они уже знакомы, а личные рекомендации были и остаются одним из определяющих факторов при выборе товара или услуги. Потенциальный клиент, который узнаёт о вас посредством чьей-либо рекомендации, гораздо более склонен стать вашим клиентом, чем тот, кого вы нашли, допустим, через холодные звонки.

Так почему бы тогда активно не побуждать тех, с кем вы взаимодействуете, говорить о вас? Это просто напросто должно стать вашей привычкой или привычкой ваших сотрудников.

Представьте свой бизнес как бесконечную сеть взаимосвязей. Каждый, кто имеет с вами дело, потенциально может соединить вас с десятками своих знакомых. Но их контакты останутся вам недоступны до тех пор, пока вы будете пассивны. Ваши клиенты и партнеры могут так никогда и не рассказать о вас кому-либо - вы сами должны внедрить эту идею в их голову.

Не надо стесняться просить рекомендовать вас - в этом нет ничего зазорного. Люди не будут приводить к вам своих знакомых, если вы сами не попросите их об этом. В принципе, получение клиента по рекомендации - лучший комплимент, который только вы можете получить за свою работу.

Как вы можете наилучшим образом простимулировать рекомендации?

1. Сделайте рекомендацию одним из условий сотрудничества с новым клиентом. "Если я сделаю хорошую работу для Вас - а она будет хорошей - согласитесь ли Вы порекомендовать меня Х своим знакомым?"

2. Когда клиент вас хвалит или делает комплимент, ответьте "спасибо" и быстро попросите у него рекомендацию. Например, "Я рад, что вы довольны моей работой. Вы знаете кого-то, кому также пригодились бы мои услуги (кто мог бы получить выгоду от моих услуг)?".

3. Используйте каждую встечу с клиентом, как возможность собрать контакты заинтересованных в ваших товарах или услугах людей. Пусть это будет для вас одной из стандартных тем, которые вы затрагиваете во время разговора.

4. Чтобы облегчить человеку донесение информации о вас своим знакомым, давайте ему несколько визиток. Своих личных либо фирменных.

5. Еще лучше, если ваша визитка будет с каким-то привлекательным предложением на обратной стороне. Например, один американский консультант в таком предложении каждому, кто приведет к нему нового клиента, обещал $100. Согласитесь, 100 баксов - очень неплохая сумма за обычную рекомендацию.

Если вы знаете свои цифры (а именно, средний чек от одного клиента и CLV - client lifetime value - сколько всего денег вы зарабатываете на одном клиенте за всё время работы с ним), то вы легко можете подсчитать, сколько денег вы можете отдать за привлечение одного нового клиента.

6. Всегда будьте специфичны, когда просите о рекомендации, говорите, кто именно вам нужен. Нужны обеспеченные мужчины? - говорите об этом. Заинтересованы в компаниях средней величины? - дайте знать об этом.

7. Сами рекомендуйте другим своих партнеров и тех, с кем взаимодействуете. Ответной благодарностью они тоже порекомендуют вас кому-либо.

8. Также вы можете стимулировать рекомендации с помощью различных недорогих по стоимости, но ценных в глазах клиента подарков: купоном на чашку кофе в каком-либо кафе, скидкой на ваш товар или услугу, калькулятором, ключницей, кошельком и т.д.

В глазах клиента такой кошелек может стоить 500 рублей, вы же можете закупать их оптом в Китае (или у китайского поставщика) по цене 50-100 за штуку.

Но есть еще один нюанс, который усиливает этот метод, но о котором мало кто догадывается. Вы гораздо больше простимулируете человека порекомендовать вас, если подарок за это получит не только он сам, но и тот, кому он порекомендовал.

Во-первых самому рекомендуемому уже будет приятно, что он получил подарок, еще ничего у вас не купив. А во-вторых, рекомендующий будет охотнее рекомендовать вас потому, что вашим подарком он сделает приятное своему другу или знакомому, причем, за ваш счет. Тем более, что за ваш счет.

Естественно, для того, чтобы вышеизложенные способы работали, необходимо чтобы соблюдалось одно-единственное, но существенное условие - Ваши товары и услуги должны быть действительно высокого качества. Рекомендовать другу какашку никто не будет :)

По большому счёту, по рекомендациям всё. Даже этих советов вам должно хватить с избытком - главное, применяйте их.

Напоследок напомню, что скоро я собираюсь проводить интернет-семинар по повышению продаж для малого и среднего бизнеса. Раскрою самые разные темы (такие как сегодняшняя), будет очень много информации в стиле "бери и делай". И если Вы действительно будете делать, то никакой кризис не помешает вам поднять продажи на десятки, а то и сотни процентов.

В общем, готовьтесь. Дату и время я объявлю чуть позже, вместе с другими подробностями. Будьте на связи!

Кстати, а у Вас есть кто-то, кому Вы могли бы порекомендовать меня? Наверняка есть. Тогда сделайте доброе дело - просто дайте им ссылку на сайт: http://ainursafin.ru
Спасибо!

Сайт оказался полезным вам? Расскажите о нём друзьям, нажав любую из этих кнопок                   Или просто нажмите «мне нравится»: Твитнуть Нравится Серф